餐飲系統之客戶關系管理：沒有客戶，做啥子營銷？

　　眾所周知，餐飲行業在中國被譽為千年不衰的黃金產業，也擁有著全世界規模最大的消費群體和最高的消費頻率。但是作為歷史最為悠久的傳統產業，相比于諸多全球知名的國際餐飲連鎖品牌，中國的餐飲行業的營銷管理水平和信息化管理水平卻始終處于較為尷尬的落后地位。

　　大部分餐飲企業一方面面臨著高通脹時代的成本劇增壓力和現代化管理人才匱乏瓶頸；另一方面，傳統被動式的“開門等客”和粗放式的“折扣營銷”模式已不能支撐餐飲企業持續盈利和良性發展的需求。因此，一場以連鎖化、精細化、品牌化為導向，以營銷創新、管理創新和服務創新為內容的“餐飲營銷革命”已勢在必行，并已成為關乎每一家餐飲企業的未來命運甚至于未來中國餐飲產業競爭格局的重要主題。

　　中國的餐飲行業創新至今經歷了五個階段的時代變革：80年代的菜品創新、90年代的環境創新、2000年后的服務創新、2005年后的成本管理創新、2007年后的客戶管理創新以及當下的營銷管理一體化創新。而這個過程也從一個側面體現了餐飲行業營銷模式從“開門等客”向“主動找客”的升級，再加之近年來餐飲管理系統“客戶管理”的興起，使餐飲企業從以往單純注重客戶數量發展成為同時注重客戶數量、客戶質量、客戶消費頻次、客戶消費偏好等全面客戶關系管理的現代化管理模式。此外，結合當前餐飲市場中興起的節日營銷、主題營銷、喚醒營銷、體驗營銷、團購營銷以及新媒體營銷等創新模式，無不是建立在對客戶信息數據和客戶消費數據的精準把握以及科學研判基礎之上的，因此更加彰顯了客戶關系管理在餐飲企業營銷管理中不可替代的重要作用。

　　餐飲管理系統包含著訂單管理、進銷存、財務管理、客戶管理等眾多的模塊，而客戶管理是當前全球各行業領域都必須具備的重要管理系統之一，主要幫助企業搜集與管理客戶信息，并基于精準和科學的客戶數據分析來協助制定企業的市場營銷策略和營銷手段。而作為客戶受眾最大、消費頻次最高的中國餐飲業，擁有客戶管理意識的餐廳仍舊是少數。餐飲業的客戶關系管理作為一個規范是優秀餐飲企業必備的管理工具之一，而使用獨立的餐飲crm系統并不是最好的選擇，三餐美食餐飲系統提供了完善了客戶管理系統，幫助餐飲做好客戶管理。縱覽和解析全球知名餐飲企業的成功之道，雖成功的背景與路徑各有不同，但客戶管理卻是被無一例外提及到的因素。

　　管理上的巨大落差給中國餐飲企業的整體發展帶來了諸多“看不見的瓶頸”，如經營決策缺乏科學依據、影響客戶范圍狹窄、品牌影響力提升遲緩、優質客戶積累困難、忠誠客戶維系成本高、營銷投入產出比例偏低、團隊管理水平滯后等，因此使中國餐飲企業在全世界范圍內難以形成具有國際影響力的高端品牌或全球性連鎖集團。而除了內部因素外，餐飲業所面臨的外部環境也正經歷著巨大的時代變遷。四年前，以團購為代表的信息化創新浪潮沖擊和滲透了國內的餐飲行業，在短短的兩三年時間使餐飲業的營銷半徑徹底突破了時間、空間、資源等傳統因素的制約，甚至徹底顛覆了餐飲行業傳統的盈利增長規律。而且團購網站還推出的代金券、閃惠團購、會員卡、排隊等功能，讓餐飲行業的信息化提高了很大的一截。同時外賣平臺也在兩年時間里催生出一大批快餐品牌，讓餐飲企業迅速做大成為可能。當威脅和機遇同時來臨時，中國餐飲企業改革創新的目標也就非常的清晰了，信息化道路是不可逆轉的潮流。

　　餐飲網絡化管理、團購、外賣、客戶管理、新媒體營銷等基本已成為當前中國餐飲行業營銷與管理的創新趨勢。團購、新媒體營銷、外賣憑條等重點解決的是餐飲企業營銷效率的瓶頸與弊端，而餐飲管理系統的客戶管理則為餐飲企業的客戶關系管理提供科學精準的數據化分析，既可避免因盲目參與團購給餐飲企業造成的經營損耗或效率損耗，又可以通過二次營銷將大量的團購消費者轉化為企業的長期顧客，提高顧客的忠誠度和滿意度。

　　餐飲管理信息化，已成為業界公認的必然發展趨勢和未來競爭關鍵。在同質化競爭環境日益激烈的環境下，餐飲行業也即將從傳統的價格戰、服務戰全面升級為品牌戰、管理戰與創新戰，餐飲行業最終將進入現代化、信息化、規范化和高效化的經營管理時代。